○長和町福祉企業センターにおける苦情解決に関する規程
平成17年10月1日
訓令第20号
(目的)
第1条 この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、長和町福祉企業センター(以下「福祉企業センター」という。)が提供する業務の苦情を適切に解決するため必要な事項を定めることにより、福祉企業センターの業務に対する利用者の満足度を高め、利用者個人の権利の擁護及び福祉企業センターの信頼と公正の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、保健福祉課長が指名した職員をもって充てる。
3 責任者は、苦情解決の仕組み等について利用者に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は、保健福祉課長が指名した職員をもって充てる。
3 担当者は、次に掲げる職務を行うものとする。
(1) 利用者からの苦情受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び経過の記録
(3) 受け付けた苦情等の責任者及び次条に規定する第三者委員への報告
(第三者委員の設置)
第4条 苦情解決に当たり、社会性及び客観性を確保し、利用者の立場又は特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、3人以内で構成し、公平性及び中立性を確保できる者のうちから町長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は2年とし、委員が欠けた場合の補欠委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任されることを妨げない。
4 第三者委員の報酬及び費用弁償は、長和町特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(平成17年条例第35号)の規定を適用する。
(第三者委員の職務)
第5条 第三者委員は、次の職務を行う。
(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 福祉企業センターへの助言
(6) 苦情申出人と責任者との話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(苦情の受付)
第6条 苦情の受付は、担当者が随時受け付ける。ただし、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
2 苦情の受付に際しては、次に掲げる事項を苦情受付書に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と責任者との話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
(苦情の報告)
第7条 担当者は、受付した苦情を原則としてすべて苦情受付書により責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意見表示をした場合を除く。
2 投票等の匿名の苦情については、一定期間ごとに一括して第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
3 第三者委員は、担当者から報告を受けた場合は、確認するとともに、苦情申出人に対して苦情報告書により報告を受けた旨を通知するものとする。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるもとする。この場合において、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者との話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 苦情解決事項等が実効あるものにするために、次のような記録と報告を行うものとする。
(1) 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について苦情受付書に記録する。
(2) 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果を第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、苦情申出人に対して報告が必要な事項については、苦情解決結果報告書により苦情申出人及び第三者委員に報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第10条 個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容及び処理結果について一定期間ごとに福祉企業センター内に掲示して公表する。
(秘密保持の義務)
第11条 第三者委員、責任者及び担当者又はこれらの職に在った者は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。
附 則
(施行期日)
1 この訓令は、平成17年10月1日から施行する。
(経過措置)
2 この訓令の施行の日の前日までに、合併前の長門町福祉企業センターにおける苦情解決に関する規程(平成15年長門町規程第1号)の規定によりなされた決定、手続その他の行為は、この訓令の相当規定によりなされたものとみなす。
附 則(令和2年2月14日訓令第1号)
この訓令は、令和2年4月1日から施行する。